Опять возврат. Уже десятый за неделю. Хотя товар в полном порядке, описание — точнее некуда. Но клиент пишет отзыв: «Возвращаю. Не то, что ожидал». Как так? Ткань без брака, размер совпадает, ни пылинки, ни катышек, ни следов от пятен. И только отзывы безжалостно бьют по репутации.
Создается впечатление, что селлеры попадают в одну и ту же ловушку: проблема не всегда в самом товаре, а в том, как этот товар подают.
Так, девушка, рассматривая фотографии платья на маркетплейсе, уже представляет себя в нем на свидании. В ее воображении наряд струится, притягивает взгляды, а прикосновения ткани оставляют по телу незабываемые ощущения. И вот когда эти ожидания от платья не совпадают с реальностью, начинается самое неприятное: недовольство, возвраты, потеря рейтинга и доверия.
Товар возвращают не потому, что он плохой, а потому, что фотография обманула ожидания.
Когда фото работает против продаж
Фотография — это первое свидание клиента с товаром. Это взгляд, который или влюбляет с первого клика, или разрушает доверие после доставки.
Зачастую именно эти ошибки влияют на возврат:
1. Идеализация на фото. Товар снимается в нереальных условиях: свет из голливудской студии, ретушь уровня фотошоп-мастера, которого нанимают звезды.
2. Отсутствие деталей. На фото нет ключевых ракурсов, важных элементов и текстуры, что вынуждает клиента додумывать детали и создавать в голове искаженный образ товара.
3. Размер-невидимка или длина-загадка. Одинокое фото на белом фоне без модели не дает клиенту ни малейшего представления о реальных размерах или длине товара.
Клиент видит одно, а получает другое. Даже минимальная разница разрушает доверие к бренду.
Как избежать возвратов и сделать клиентов благодарными
Покупатель ожидает получить то, что заказал, а не очередной сюрприз. Представьте: вы купили платье цвета «благородный изумруд», а получили «странный болотный». Или ждали мягкий плед, который обещал уютные вечера, а он оказался таким жестким, что больше напоминает ковёр из бабушкиной кладовки. В такие моменты восторг сменяется разочарованием и неизбежным желанием вернуть товар.
Но можно сделать так, чтобы клиенты не только сохраняли товар, но и писали восторженные отзывы. Если делать фотографии правильно — это сильно снизит количество возвратов:
1. Не обманывайте с цветом. Убедитесь, что цвет на фото максимально соответствует реальному оттенку товара. Это особенно важно для одежды и аксессуаров.
2. Детализируйте. Покажите все ключевые элементы товара: швы, пуговицы, ткань крупным планом, чтобы у клиента не возникло неоправданных иллюзий.
3. Добавьте видеообзор. Видео лучше передает текстуру, размер и качество материала, поэтому клиенты смогут сделать более осознанный выбор.
4. Показывайте товар в использовании. Например, платье на девушке, а не только на манекене; плед на диване, а чашка на столе.
5. Тестируйте съемку. Если вы сами видите, что фото создает неправильное впечатление, переснимите его.
